400电话呼叫中心
一、呼叫中心建设背景
随着企业规模的扩大，企业、集团认识到，如何利用先进的信息技术手段促进相关业务资源的融合，强化核心业务，提升客户服务水平，加强核心竞争力，是企业、集团发展的新课题。而呼叫中心系统集成了先进的通信技术、信息技术、数据库仓储和挖掘技术，是企业信息化的重要手段。正因为此，企业、集团的呼叫中心建设势在必行。
二、建设目的
通过呼叫中心服务加强与客户的联系，提高客户服务水平，挖掘客户需求，为产品创新提供重要依据；并优化企业业务流程，提升业务部门运营效率，降低整体运营成本。
三、400电话呼叫中心简介
1、CTI呼叫处理子系统
CTI呼叫处理子系统可以实现屏幕弹出，使客户的信息显示在座席的屏幕上；呼叫跟踪管理；呼叫与信息的同步转移；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的“软电话”功能；呼叫录音的控制等。
2、IVR 自动语音应答系统
IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受客户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7*24小时全天后的自动语音服务，可完成自动语音导航、在线传真索取、在线业务咨询和在线订单生成、自动查询等业务。
3、座席/ 班长席应用子系统
实现人工座席应用功能，可完成信息咨询、信息查询、投诉等各种功能。本身具有软电话功能，并可利用语音播放、辅助语音通道等资源实现与客户的全方位的交互，大大提高座席的工作效率。班长席还可对座席进行监控，以及对多通道进行再分配。人工服务时系统可自动全程录音，便于质量管理和监督核查。
4、呼叫监控管理子系统
提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助客户了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
5、统计管理子系统
进行系统呼叫 / 业务处理统计数据的生成、报表 / 图表显示打印，让业务主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况，并有助于对客户服务中心在过去的一段时间内的效率作出评价。通过这些原始报表数据与其他商务数据相结合，帮助决策者作出符合实际情况的业务分析。
6、查询统计功能
业务系统中的查询统计功能只是整体统计功能中的一部分。该模块主要是生成各种报表：
l 根据时间段、类别、处理结果等字段（或组合条件）查询所有热线电话及处理情况并生成报表，以便打印。
l 统计某一段时间内所有热线电话的数量，各个类别所占的比重。
l 列出一段时间内尚未有处理结果的所有信息。
l 或是根据实际情况设定更多的统计报表格式，对座席人员的工作情况、质量、数量等进行统计以便以后制定更加合理的工作安排和考核等。
7、客户关系管理（CRM）
客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。客户关系管理功能与其他子系统的功能相结合，可以为客户提供更为方便快捷的服务，留住老客户，赢得新客户。
8、知识库功能
系统提供功能强大的服务知识库，可以作为座席和服务支持人员的有力帮助工具。服务知识库可以：
●显著缩短新客户服务人员的培训周期，提高培训效果
●减少进入呼叫中心的服务请求
●提升客户满意程度
●为客户提供更加准确和一致的服务
9、电话回访/电话外拨
此系统主要用于客户电话回访和主动电话营销，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，同时系统提示相关客户信息，节省时间，提高坐席的工作效率。
10、系统管理功能
综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。此外，可实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。
11、质检子系统
利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
12、丰富的业务接口
本系统自带有网络银行、电话银行、电子税务等系统的接口，能够为财务部门提供方便服务。
四、呼叫中心的职能
利用400电话呼叫中心先进的设备，企业、集团可以开展以下方面的工作：
（一）客户服务中心
面向客户提供业务咨询、产品咨询、服务投诉、产品保修、客户回访、客户预约、意见搜集等服务，也可帮助业务员预约拜访客户。本系统采用自动服务和人工服务相结合的方式，并将自动服务和人工服务的数据库联系起来，保证7*24小时服务，为宇通的客户提供完善的售前咨询和售后服务，并全方位搜集和整理用户的意见，为产品创新和市场开发、维护提供支持。
（二）信息中心
1、通信辅助
集团各部门、经销商、代理商、业务员可以随时进入本系统查询各部门、员工的电话，并可以实现电话转接。这样省去了记忆和查询电话号码的麻烦，提高了通讯效率。
2、业务预处理和后续处理
座席代表在了解来电方的目的后根据各部门的预设流程可以提供简单咨询、传真收发、部门导航、电话转接、格式合同等文档的电子邮件或者传真方式发送等服务，减少了无谓的电话骚扰，提高了各部门工作的效率。
3、营销活动支撑
各公司将的企业动态、企业荣誉、市场政策、优惠措施、产品信息，各地经销商、业务员、子公司的电话存储到数据库中，为营销活动提供良好的支持。
（三）客户关怀
呼叫中心系统可以与九三集团自己的CRM系统结合，也可以直接采用400电话呼叫中心提供的CRM系统，建立详细的客户数据库，并对客户进行分组，不同组的客户可以享受到不同的类别的呼叫中心服务。
1、个性化、亲情化的服务
一旦建立客户档案即对用户进行分组管理，当用户二次使用呼叫中心服务时，座席代表即可按照设置的服务标准对其进行服务；同时系统可根据来电号码尽量将其呼叫分配给上次为其服务的座席代表，座席代表根据上次的服务记录可以提供更个性化、亲情化的服务，从而提高客户的熟悉程度，提高业务处理效率。
2、客户关怀服务
每逢节日或者客户生日、其他纪念日时可以给客户打电话或者发送短信问候和祝福。本服务也可以与客户经理的活动相结合取得更佳的效果。
（四）电子业务中心
代理商、销售商、子公司、业务合作伙伴可以通过电话、短信、传真、互联网等方式通过呼叫中心下达产品订单、订单查询、到货查询（通知）、缺货查询（通知）等。
结合CRM系统对销售和维修的合作伙伴与九三集团发生业务的记录进行统计和分析，建立合作伙伴、客户流失预警制度，帮助九三集团稳定渠道和合作伙伴，全方位保证销售工作和客户服务的正常展开。
五、组网实现
（一）号码接入
开通400****93号码，本号码是全国统一号码，固定电话和手机均可拨打，并采用双方分担付费的方式，即用户承担市话费，九三承担发生的接听服务费用。不仅降低了企业的服务成本，而且避免了大量的骚扰电话。这种方式比800号码更能保证企业的利益。
（二）呼叫中心组网方式
利用400电话呼叫中心系统有两种实现方式：
1、租用座席方式：即九三集团租用400电话呼叫中心一定数量的座席，400电话呼叫中心负责座席人员的招聘、培训、薪酬、福利，座席的现场管理、业务程序开发和系统维护等，并按照九三集团的服务要求提供服务；九三集团只需支付座席租用费即可。
通过该模式九三集团可以把呼叫中心的服务完全外包给400电话呼叫中心，利用400电话呼叫中心的规模化经营、专业化技术、丰富的管理经验等优势，减少了九三集团的系统建设成本、技术开发成本、系统维护成本、人工成本等，降低了系统整体运营成本，提高了服务品质。
2、远程虚拟座席方式：即九三集团租用400电话呼叫中心系统的核心设备，自己仅配备终端座席及人员即可，然后通过线路与运营商的核心设备联结，从而实现各种业务功能。400电话呼叫中心负责核心设备和线路的正常运行，以及相关业务程序的开发，九三集团自行建设机房并负责机房的管理、维护和人工成本。
九三集团的远程虚拟呼叫中心（座席）可以通过中继线、模拟线、IP三种方式与400电话呼叫中心联接。通过中继线的联接效果，是企业普遍采用的方式；通过模拟线的联接部分功能受限；通过IP方式联接投资成本低，但是容易受网络传输质量的影响，使语音质量不稳定。
下图为九三集团呼叫中心组网拓扑结构图：
（三）各公司、部门数据传输
400电话呼叫中心系统可以通过电话、传真、E-MAIL、短信等方式与各公司取得联系，同时开发与九三集团各公司现有的OA系统和其他信息系统相联接的专用界面，通过公网授权的方式访问，双方可以约定安全机制，保证数据的安全传输。各公司和部门通过后台界面添加企业动态、产品信息、市场活动信息以及公开的业务信息等，以形成座席代表等企业知识库、产品知识库、业务知识库等，辅助座席代表提供完善的服务。
六、投资对比
按照设计60个座席，初期投入10个座席的规模计算，自建模式、座席租用模式、远程虚拟模式三种建设方式各方面的费用估算如下表所示：
| 项目 |
自建模式 |
座席租用 |
远程虚拟 |
| 一次性投资费用 |
核心设备费用 |
100万元 |
无 |
无 |
| 附属设备（光电传输设备、不间断电源） |
30万元 |
无 |
15万元 |
| 座席终端费用 |
4万元 |
无 |
4万元 |
| 座席建设费用 |
1万元 |
无 |
1万元 |
| 机房环境装修 |
10万元 |
无 |
10万元 |
| 一次性投资合计 |
145万元 |
无 |
30万元 |
| 变动投资费用 |
员工培训 |
3万元/年 |
无 |
3万元/年 |
| 座席员工工资 |
10万元/年 |
无 |
10万元/年 |
| 座席管理员工工资 |
2万元/年 |
无 |
2万元/年 |
| 座席租用 |
无 |
36万元/年 |
无 |
| 中继线租用 |
3.6万元/年 |
? |
3.6万元/年 |
| 系统维护人员工资 |
3万元/年 |
无 |
3万元/年 |
| 水电费 |
3万元/年 |
无 |
2万元/年 |
| 系统设备维护费用 |
1万元/年 |
无 |
0.5万元/年 |
| 日常杂费 |
1万元/年 |
无 |
0.5万元/年 |
| 变动成本合计 |
26.6万元/年 |
36万元/年 |
24.6万元/年 |
从上表可以看出，以10个座席5年的运营期计算，自建模式整体的投资需要320万元左右，同时还要承担系统升级、核心设备损坏、网络安全的风险；采用座席出租模式需要180万元；采用远程虚拟座席的模式需要153万元。同时还需要指出的是，采用座席租用模式可以随时根据话务量的情况增加和减少座席，使投资更有效率。
七、效果评估
呼叫中心是一个技术专业性强、维护成本高、对人员素质要求较高、员工流失率较大的行业。很多企业建得起呼叫中心，但却陷入到“招聘——培训——流失”的人力资源恶性循环，根本没有那么多的精力提升服务品质改善用户的服务体验；而技术支撑部门则忙于维护各部门的系统维护，很难腾出精力整理和挖掘用户数据为业务部门提供有力的支持，这样的呼叫中心已经彻底沦为企业的成本中心，而不能成为推动企业创新、提高市场竞争力的利润中心，这与企业建设呼叫中心的目的背道而驰。
因此九三集团将呼叫中心外包给专业的运营商，利用400电话呼叫中心建设自己的呼叫中心，不需要考虑呼叫中心系统的升级和维护，只需要考虑怎么利用呼叫中心更好的开展服务和业务支持。这种方式不仅有利于借助400电话呼叫中心丰富的服务经验、专业的技术团队保证呼叫中心的服务质量，而且有利于九三集团降低运营成本，提高运营效率，这不啻为一种明智的选择。